売上の原理は「客数×客単価」。
人口減少と共に客数アップに苦戦させれている企業も多いと思います。限られたパイを数多くの企業で取り合う訳ですから、当然難儀なことです。
とは言っても、業績を上げていかなくはいけない経営者。
客数アップが難儀なら、客単価アップにひとまず注力するのも良いでしょう。
大企業のみならず多くの企業が取り入れている “アップセル” と “クロスセル” について理解を深め即実行すれば、あなたが経営する会社の業績アップに繋がることでしょう。
今回のテーマは
「アップセルとクロスセルで客単価を上げる方法」
です。
私は元経営者、現カウンセラーのhajimeと申します。詳しくはこちらをご覧ください⇒「はじめまして」プロフィール
約２０年間の会社経営で得た経験とカウンセラーという資格を生かし、現在経営されている方々へ少しでもお役に立てればと思い、オンラインカウンセリングルームを運営しながらブログを書いています。
今回の記事が経営者の皆様のお役に立てたら幸いです。
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アップセルについて
まずは「アップセル」から見ていきましょう。
アップセルとは、顧客の購入単価＝客単価を上げる営業手法のひとつです。
購入を検討している顧客に対し、単価の高いワンランク上の商品や上位モデルをおすすめする手法です。
また、現在自社の製品やサービスを利用している顧客へ対し、同様のおすすめをすることもアップセルになります。
簡単な例で言えば、ハンバーガーチェーンで購入する際「お得なＬＬセットはいかがですか？」とおすすめする手法です。
他には、パソコン購入時にスペックの高い高性能な上位モデルを紹介することや、年会費無料のクレジットカードを所有している顧客に対して、年会費がかかる “ゴールドカード” に切り替えてもらうことなどが挙げられます。
このように消費者は、企業のさまざまなアップセル手法によって常に色々なおすすめをされ購入や契約に至っています。
クロスセルについて
続いてクロスセルについて見ていきます。
クロスセルとは、自社の商品やサービスの購入を検討している顧客に対し、別の商品をセット購入して頂いたり、追加で購入頂くための手法です。
アップセル同様、ハンバーガーチェーンで例えるなら、ハンバーガーを購入のお客様へ「ご一緒にポテトはいかがですか？」というおすすめ手法です。
他にはスマホを購入時に、スマホケースや画面保護シートなどを一緒にご案内する方法です。
よく言われるのが住宅を購入時は、購入者の金銭感覚が高額の購入で麻痺しているため数百万もする換気設備などを安易に追加してしまうなど言ったケースが挙げられます。
もちろん、営業マンも購入者にとってメリットがあるものをおすすめしてきますし、購入者もよく検討した上で契約していると思います。後から設置するとなれば余計なコストも掛かかるため、希望するのであれば新築時などは特に組み入れたほうが結果お得でしょう。
アップセルとクロスセルを取り入れて客単価を上げる方法
では、客単価アップに効果的な「アップセル」と「クロスセル」を自社に取り入れていく際に重要なこと、そしてどの顧客へどのような商品やサービスを提案していくかについて見ていきます。
このアップセルやクロスセルを実施していくに当たり、重要になるポイントが、顧客が自社に対してどれだけの愛着度があるかです。
たとえば、顧客がその会社、または商品やサービスに対して、ロイヤリティと言われる「愛着度」や「信頼度」がなかったら、営業マンからのアップセルやクロスセルは嫌がられ逆効果になってしまいます。
逆に、このロイヤリティが高い顧客層は抵抗を感じず受け入れてくれるでしょう。
また、当然ながら顧客にどれだけのニーズがあるかを踏まえた上で、アップセルやクロスセルの施策を行うかを決める必要があるでしょう。
むやみにアプローチをかけるのではなく、営業マンがどのタイミングで、顧客のロイヤリティの高さに応じて、適切な商品やサービスをおすすめすることが、アップセルとクロスセルの成功のカギとなってきます。
つまり経営者は、顧客の購入動向を詳しく分析し、その結果に基づいて具体的な対策を講じて、営業マンへ指導徹底する流れを取らないと、単なるキャンペーンを行うだけになり、高い効果は期待できないでしょう。
逆に言えば、この分析をしっかりと行い対策を構築して全社を挙げて取り組めば、大きな客単価アップ、そして業績アップや回復に大きく寄与することと思います。
正しい顧客ロイヤリティ調査
正しくアップセルやクロスセルの施策を打つためには、正しい顧客のロイヤリティを知ることが重要になることは言うまでもありません。
そのロイヤリティ調査のひとつに、現顧客に対しアンケート調査を実施することが効果的です。
最近、ネット購入時やチェーン店のアンケートなどでよく見かける質問のトップに、「あなたはこの商品・サービス・店を友人に紹介したいですか？」というものを見かけます。その質問に対して１０点満点中何点かを問うものです。
このアンケート結果に基づき、
・高得点者を「高ロイヤリティ顧客」
・低得点者を「低ロイヤリティ顧客」
・中間を「中間顧客」
などに分類します。それぞれの得点は自社の判断で設定すると良いでしょう。
これを実施することで、顧客のロイヤリティが可視化されます。
もちろんアンケート内容には、他にもどこに満足(不満)なのかを項目別に具体的に問いかけます。それらの結果をロイヤリティ判断と加えていく事で、自社の商品やサービスに対しての相関性が見えてきます。
見えてきた結果により、商品やサービスの改良点が浮き彫りになるでしょう。
また、ロイヤリティ調査による顧客の三分類により、「高ロイヤリティ顧客」に対して適切なアップセル・クロスセルを行うことが容易になります。この適切なアプローチは、無駄なコストを掛けず効果を最大限発揮させるでしょう。
更に高ロイヤリティ顧客に対しては、自社を推奨して頂くアプローチも効果的です。
特に現代ではSNSを活用したリファーラル営業という考え方が効果を発揮します。
詳しくはこちらの「SNSを活用した営業戦略で収益を改善させる思考」をご覧ください。
アップセルやクロスセルといった手法をまだ取り入れていない会社、または取り入れているものの良い結果が出ていない場合などは、今回ご紹介した内容を深く理解され、自社独自の戦略を立てて頂けたらと思います。
今回のテーマに沿った
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まとめ
今回は、「アップセルとクロスセルで客単価を上げる方法」についてお話しさせて頂きました。
・客単価アップで苦戦されているのであれば「アップセル」と「クロスセル」の手法を是非取り入れるべき
・「アップセル」は、単価の高いワンランク上の商品や上位モデルをおすすめする手法
・「クロスセル」は、別の商品をセット購入して頂いたり、追加で購入頂くための手法
・これらの効果を発揮させるためには顧客のロイヤリティ調査を行い、高ロイヤリティ顧客へアプローチすることが重要である
結論：「アップセル」と「クロスセル」の手法を深く理解し、顧客へ適切なアプローチをかければ収益アップに繋がる
今回のお話しが経営者の皆様のお役に立てたら幸いです。
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